איך אני נתפס בעיני הלקוח? סודות המומחים

מה שלא נמדד לא מנוהל, ומה שלא מנוהל סופו להגיע לכשלון. בין כל אותם סוגי מדדים שהארגון משתמש בהם, אני אתמקד כעת במדדים אשר בוחנים כיצד הלקוח רואה את הארגון.

נקודת מבטו של הלקוח

ללא שקיפות מלאה של תהליך החלטת  הקניה של הלקוח, קשה מאוד לקשר באופן אפקטיבי בין מאמצי השיווק לבין התרומה לתזרים בשורה התחתונה. על מנת ליצור קישור זה יש להתבונן במרכיבים הקריטיים שמניעים את ביצועי השיווק – נתונים, כלים, אנשים ותהליכים. בדרך כלל, ארגונים מודדים היטב קמפיינים בודדים, אך חסרים מערכת מדידה הבוחנת את מאמצי השיווק מפרספקטיבת הלקוחות.

 התועלות של יישום מוצלח של מערכת מדידה ממוקדת לקוחות הינן מערכת יחסים טובה יותר עם הלקוחות, הקטנת העלות פר מכירה והעלאת שיעורי התגובה למאמצי השיווק.

המסר השיווקי הנכון בזמן הנכון, אינו רק מנטרה, זוהי דרך להראות ללקוח שהאזינו לצרכיו ונתנו מענה הולם, כל זאת בכדי לייצר ערך עבורו. באותו האופן הכדור ידע להתגלגל בחזרה ליצירת ערך מהלקוח עבור הארגון.

מספר דוגמאות למדדים מובילים לבחינת פרספקטיבת הלקוח:

מדד

מדוע מדד זה חשוב?

כיצד מודדים את זה?

NPS- Net Promoter Score

מדד זה נמצא במחקרים כחוזה ליכולת גידול של חברה וכמצביע על יתרון יתחרותי מובהק.

המדד מבוסס על הנחת היסוד כי לקוחות הארגון מתחלקים ל-3 קבוצות: מקדמים, בלתי פעילים ומעכבים.

המדד בא לבדוק בשאלון קצר וממוקד את תפיסת הארגון בעייני לקוחותיו ובדגש על "האם ימליצו עליו אל מול חבריהם?". בעידן שבו הערך ללקוח משמש כערך עליון ותהליך קבלת החלטות צרכנות נקבע בעיקר על פי מידע מהסביבה הקרובה, מדד זה הוא מצפן לפעילות הארגון.

OSOF- Online Share Of Voice

מדד זה נותן לך תובנה על רוח השיח הציבורי המתנהל ברשת בהקשר של המותג שלך ומותגים מתחרים

הקטר הטכנולוגי לא מפסיק לדהור ונכון להיום קיימות התוכנות שסוקרות מדיות חברתיות ומוצאות המקומות בהם אוזכר המותג שלך ומאבחנות האם הוא אוזכר באופן שלילי או חיובי. הקמפיין החדש והמסר שהארגון כיוון אליו , לאו דווקא משקף את רוח השיח הציבורי. מדד זה בא לתת לך אפשרות להאזין לדברים החשובים לך שנשמעים בכל מקום ובכל זמן.

Brand Equity

מדד זה קורא את עוצמת וחוזק המותג ומאפשר להסיק על יציבות ופוטנציאל עתידי של הארגון

מושגים כגון "מודעות למותג", "יחס למותג" "תפיסת המותג" הם רק חלק משלל מושגים אשר בניתוח משולב שלהם מאפשרים הרכבת תמונה אשר מייצגת את עוצמת המותג ויעזרו לארגון להבין כיצד עליהם להמשיך בכדי להמשיך ולהעצים את כוחם בשוק.

לקריאת מאמר בנושא מבית Quearo:

Measurement Should Be From the Customer's Point of View

By Julie Phillips Baker, Quaero

http://quaero.csgi.com/blog/137-measurement_from_the_customers_point

תוכן חינמי

תבניות, אבחונים ומצגות מבית E.S.P.:

PMM – ניהול ביצועים

ערכה להכרת שיטת הPMM

BPM – ניהול תהליכים

 ערכה להכרת שיטת הBPM

SFO – ארגון ממוקד אסטרטגיה

ערכה להכרת שיטת SFO

ניהול אסטרטגיה

 ערכה להכרת שיטות ניהול אסטרטגיה

CRM – ניהול קשרי לקוחות

 ערכה להכרת עולם ניהול קשרי לקוחות

חדשנות ויצירתיות

 ערכה להכרת שיטות לפיתוח חדשנות ויצירתיות

ROI – ניתוח עלות תועלת

ערכה להכרת שיטות ניתוח עלות תועלת

מנהיגות וניהול

 ערכה להכרת שיטות מנהיגות וניהול

מוצרים

ערכות ניהול של מתודולוגיות גנריות מובילות ארגז הכלים לשיפור ביצועים
 
 ערכות הכוללות תיאוריה, כלים ושיטות של מתודולוגיות הניהול אשר הובילו ומובילות כיום את החברות והארגונים המצליחים בעולם  כלל השיטות לשיפור ביצועים תחת קורת גג אחת.טיפול באסטרטגיה, התייעלות , תרבות ונושאים נוספים תוך מיקוד בתוצאות הארגון
ארגז אבחונים
 tool purple
 אבחונים לשימוש עצמי בארגון בתחומי השיווק, התפעול והאסטרטגיה. מתן המלצות פעולה מיידיות שמניבות תוצאות משמעותיות ובזמן קצר

ערכות מתודולוגיות ניהול מצליחות

ערכות הניהול של המתודולוגיות שהובילו את הארגונים והחברות המובילים בעולם:

PMM – ניהול ביצועים ערכה הכוללת  כלים, שיטות ותבניות עבודה של ניהול ביצועים בארגון mesure tape
BPM – ניהול תהליכים ערכה הכוללת  כלים, שיטות ותבניות עבודה לעליית שלב לעבר ניהול התהליכים בארגון gear
SFO – ארגון ממוקד אסטרטגיה ערכה הכוללת  כלים, שיטות ותבניות עבודה בכדי להגיע לשיא- ארגון ממוקד אסטרטגיה check mate
ניהול אסטרטגיה ערכה הכוללת  כלים, שיטות ותבניות עבודה לניהול האסטרטגיה בארגון checkers
CRM – ניהול קשרי לקוחות ערכה הכוללת  כלים, שיטות ותבניות עבודה לניהול קשר בעל ערך ללקוח ולארגון customer service
חדשנות ויצירתיות ערכה הכוללת  כלים, שיטות ותבניות עבודה לפריצת דרך במגוון תחומים דרך פיתוח חדשנות באמצעות יצירתיות bulb
ROI – ניתוח עלות תועלת ערכה הכוללת  כלים, שיטות ותבניות עבודה לביצוע ניתוחי עלות תועלת לקבלת החלטות נכונה בזמן הנכון balance_3
מנהיגות וניהול ערכה הכוללת  כלים, שיטות ותבניות עבודה לפיתוח המשאב החשוב ביותר – העובדים בארגון HR