איך אני נתפס בעיני הלקוח? סודות המומחים

מה שלא נמדד לא מנוהל, ומה שלא מנוהל סופו להגיע לכשלון. בין כל אותם סוגי מדדים שהארגון משתמש בהם, אני אתמקד כעת במדדים אשר בוחנים כיצד הלקוח רואה את הארגון.

נקודת מבטו של הלקוח

ללא שקיפות מלאה של תהליך החלטת  הקניה של הלקוח, קשה מאוד לקשר באופן אפקטיבי בין מאמצי השיווק לבין התרומה לתזרים בשורה התחתונה. על מנת ליצור קישור זה יש להתבונן במרכיבים הקריטיים שמניעים את ביצועי השיווק – נתונים, כלים, אנשים ותהליכים. בדרך כלל, ארגונים מודדים היטב קמפיינים בודדים, אך חסרים מערכת מדידה הבוחנת את מאמצי השיווק מפרספקטיבת הלקוחות.

 התועלות של יישום מוצלח של מערכת מדידה ממוקדת לקוחות הינן מערכת יחסים טובה יותר עם הלקוחות, הקטנת העלות פר מכירה והעלאת שיעורי התגובה למאמצי השיווק.

המסר השיווקי הנכון בזמן הנכון, אינו רק מנטרה, זוהי דרך להראות ללקוח שהאזינו לצרכיו ונתנו מענה הולם, כל זאת בכדי לייצר ערך עבורו. באותו האופן הכדור ידע להתגלגל בחזרה ליצירת ערך מהלקוח עבור הארגון.

מספר דוגמאות למדדים מובילים לבחינת פרספקטיבת הלקוח:

מדד

מדוע מדד זה חשוב?

כיצד מודדים את זה?

NPS- Net Promoter Score

מדד זה נמצא במחקרים כחוזה ליכולת גידול של חברה וכמצביע על יתרון יתחרותי מובהק.

המדד מבוסס על הנחת היסוד כי לקוחות הארגון מתחלקים ל-3 קבוצות: מקדמים, בלתי פעילים ומעכבים.

המדד בא לבדוק בשאלון קצר וממוקד את תפיסת הארגון בעייני לקוחותיו ובדגש על "האם ימליצו עליו אל מול חבריהם?". בעידן שבו הערך ללקוח משמש כערך עליון ותהליך קבלת החלטות צרכנות נקבע בעיקר על פי מידע מהסביבה הקרובה, מדד זה הוא מצפן לפעילות הארגון.

OSOF- Online Share Of Voice

מדד זה נותן לך תובנה על רוח השיח הציבורי המתנהל ברשת בהקשר של המותג שלך ומותגים מתחרים

הקטר הטכנולוגי לא מפסיק לדהור ונכון להיום קיימות התוכנות שסוקרות מדיות חברתיות ומוצאות המקומות בהם אוזכר המותג שלך ומאבחנות האם הוא אוזכר באופן שלילי או חיובי. הקמפיין החדש והמסר שהארגון כיוון אליו , לאו דווקא משקף את רוח השיח הציבורי. מדד זה בא לתת לך אפשרות להאזין לדברים החשובים לך שנשמעים בכל מקום ובכל זמן.

Brand Equity

מדד זה קורא את עוצמת וחוזק המותג ומאפשר להסיק על יציבות ופוטנציאל עתידי של הארגון

מושגים כגון "מודעות למותג", "יחס למותג" "תפיסת המותג" הם רק חלק משלל מושגים אשר בניתוח משולב שלהם מאפשרים הרכבת תמונה אשר מייצגת את עוצמת המותג ויעזרו לארגון להבין כיצד עליהם להמשיך בכדי להמשיך ולהעצים את כוחם בשוק.

לקריאת מאמר בנושא מבית Quearo:

Measurement Should Be From the Customer's Point of View

By Julie Phillips Baker, Quaero

http://quaero.csgi.com/blog/137-measurement_from_the_customers_point